Какой он — идеальный покупатель? Ему не нужно ничего «впаривать», он приходит, не задает лишних вопросов, согласен на любую цену, уходит довольным и возвращается к тебе снова, и снова, и снова, и снова… :) Не человек, а машинка для зарабатывания денег!
Но думал ли ты о «темной стороне», юный падаван?
Каков твой самый адовый клиент? Кто доставит тебе максимум проблем и превратит твой чудо-бизнес в мучительное испытание? С каким клиентом никакая сумма денег не стоит тех проблем, которые ты получишь? Не думал? А вот стоило бы!
Да, обычно, на эту тему не говорят. Как правило, опасаясь двух основных причин:
- Боязнь отказаться от денег и опасение за собственный бизнес. Ну, типа, «Если я начну привередничать и выбирать кто мне нравится, а кто нет — вообще останусь без клиентов! Надо уметь работать даже со сложными людьми!»…
- Это не имеет смысла. С «хорошими» клиентами всё понятно: это помогает нам понять кто наша целевая аудитория, где продавать, как продавать и т. д. А представлять себе «плохих» клиентов — хорошее маркетинговое упражнение, не более.
Какой вариант ошибочный? Спойлер: оба — полная чушь. :)
Составь портрет своего обычного покупателя
Это очень важный шаг. Без него нет смысла продолжать дальше.
Тебе важно понимать кому ты продаешь свои товары/услуги. Подумай обо всём, учти мелочи: средний возраст, социальное положение, семейный статус, образ жизни, интересы и т. д.
- Поговори со своими текущими клиентами
- Поговори с клиентами, которые перестали работать с тобой
- Поговори с потенциальными клиентами, которые никогда не слышали о твоей компании
- Проведи повторные исследования тенденций рынка
- Пообщайся со своими продавцами. Если есть собственная служба поддержки клиентов — опроси их тоже.
- Найди «болевые точки» своих клиентов
- Определи цели своих потребителей
- Проанализируй степень удовлетворенности клиентов
- Просмотри аналитику и необходимые метрики
Всё это нужно для того, чтобы выполнить самый главный пункт — с помощью полученной информации составь портрет своего клиента.
Важные вопросы
После того, как ты представляешь себе своего клиента, пришло время, чтобы выявить реально самых «сложных» из них.
Посмотри истории своих клиентов за последние пару-тройку лет. Нет смысла зацикливаться на клиентах, которые были слишком давно (многое часто меняется, а в сфере бизнеса — это еще и стремительный процесс).
Итак, список перед глазами. Пришло время задавать вопросы! Помни: чем объемнее список актуальных клиентов, тем точнее результаты!
- Кто из этих клиентов выражал недовольство работы с твоей компанией?
- С кем-то случались прямые конфликты?
- Часто бывают клиенты, которые в итоге обходятся намного дороже, чем предполагалось в начале. Кто это из списка?
- С кем-то ты перестал работать по собственной инициативе, потому что заколебался терпеть «вот это вот всё»?
- А есть клиенты, которые перестали работать с тобой по собственной инициативе?
- Еще что-то мешающее твоей нормальной работе? Например: неправильные приоритеты, нереалистичные ожидания, постоянные проблемы с оплатой и всё такое.
После этих ответов на эти вопросы твой список значительно сузится. Останутся только клиенты, которые подходят под один или несколько пунктов из списка вопросов. Теперь смотри на этих людей в списке и начинай думать:
- Какой возраст этих людей?
- Каковы были их рабочие места, место на карьерной лестнице, уровень дохода?
- Какая у них сфера деятельности?
- Какой размер у их компании?
- Какие цели были заявлены в начале сотрудничества?
- Какова была область действия?
- Они уже работали с такой компанией, как твоя? Насколько они опытны в этом?
- Какие вопросы они задавали до сотрудничества? А какие уже в процессе? Что изменилось?
После того, как ты ответил на все эти вопросы, наступает самый главный момент.
Какие факторы повторяются для большинства (или всех) клиентов? Определи не меньше двух-трех моментов, которые повторяются снова и снова.
Превращаем текст в реальных персонажей и используем для повышения отдачи от рекламы
Итак, ты определил основных «проблемных клиентов». Теперь нужно создать реальный профиль человека, который подходит под полученные результаты. Придумай имя, место жительства, психотип и т. д.
Много профилей создавать не нужно. Достаточно двух-трех. Когда всё будет готово, ты можешь использовать этих персонажей, чтобы понять куда НЕ следует вкладывать деньги.
Например: назовем одного из наших персонажей — Вредянова Алиса. Ей 34 года. Она одинока, постоянно находится в поиске второй половины. При этом, Алиса довольно успешно продвигается по карьерной лестнице и занимает пост топ-менеджера крупной компании. Она очень активно рвалась ввязаться в работу с твоей компанией. Но после старта проекта, буквально завалила тебя кучей требований и начала создавать множество проблем, которых изначально не существовало.
После того, как ты закончил составлять профиль «адового» клиента, ты можешь понять (или более-менее точно предположить) где Алиса будет искать исполнителей (типа твоей компании) для своих задач. Например, для этого ты можешь найти группы в соцсетях, которые посещают такие, как наша Алиса.Теперь, когда ты соберешься вкладываться в рекламу, сначала ты посмотришь нет ли там персонажей, которые похожи на нашу Вредянову Алису. И если есть — ты будешь избегать тратить свой рекламный бюджет на размещение рекламы в этом месте.
Также ты можешь обучить своих менеджеров по продажам определять тип таких «проблемных» клиентов на самых ранних стадиях, чтобы избежать траты времени в дальнейшем.
Благодаря пониманию того, кого ты хочешь видеть среди своих клиентов, а кого НЕ хочешь, твой маркетинг станет целенаправленным и точным. А это единственный тип маркетинга, который приводит к самым крутым результатам!
Клиенты, которые не очень хорошо подходят для твоего бизнеса, в итоге обойдутся гораздо «дороже» (по времени, по стоимости, по нервам), чем прибыль, которую ты получишь от этого сотрудничества. Пришло время, чтобы поднять свои стандарты и работать с людьми, которые реально принесут пользу твоему бизнесу!
